贴身管家是会给客人无微不至的照顾

　　“贴身管家”这一陌生神秘的专业名词，正因为电视剧《五星大饭店》的热播而变得家喻户晓，很多人借该剧对高星级酒店内部一探究竟。同样的，全国各大知名宾馆、酒店陆续谋划设立管家的服务角色。据调查
，“贴身管家”行业已经出现在昆明的翠湖宾馆，人性化和更贴近客人的服务无疑成为个性化高端服务的标签。

　　调查 翠湖宾馆就有“贴身管家”

　　现代酒店业管家服务理念，源于“世界金钥匙组织”的金钥匙服务。在现实中，贴身管家这一角色一般都出现在高端酒店中。因此，身为一名优秀的贴身管家，不管是从外表还是内在素质都有很高的要求，就像《五星大饭店》剧中的潘玉龙一样，有亲和力，有温柔的眼神和举止，要让顾客在享受服务的同时，也感觉到家的温馨感。

　　根据翠湖宾馆有关人士透露，“管家服务”登陆中国酒店行业时间不长，翠湖宾馆也是在2003年末，才开始借鉴国际上高端酒店的做法和管理经验，正式引入和创建了“管家部”，当时管家的定位和服务宗旨就是要将“金钥匙”和“英国皇室管家服务”相结合，将起源于法国有数百年历史的管家行业先进的管理和服务理念引入昆明的宾馆服务，现在管家服务已经成为翠湖宾馆服务的亮点和特色之一。
 
　　在调查中发现，目前，昆明市明确拥有贴身管家服务的5星级宾馆仅有一家。

　　探密 “燕尾服”贴身专职服务
 
　　目前，翠湖宾馆管家部有近30位管家，还有4位拥有中国金钥匙组织认证的“金钥匙”的称号。
 
　　当顾客进入宾馆，在大堂就可以看见，不管是男管家还是女管家都统一穿着黑色“燕尾服”，脸上总挂着亲切的笑容，在接待VIP客人时，都有周到细致的管理服务流程。首先要做好详细的接待计划，包括了解客人的生活习惯、个人爱好，如客人沐浴时喜欢的水温、用餐时爱吃的饭菜等。客人入住后，“燕尾服”要根据客人的喜好对事先拟订的接待计划进行调整和充实，为客人的起居、行程、用餐等生活细节提供服务，做好管家日记，管家的服务也是24小时不间断的。最重要的是，在服务期间，贴身管家最基本的职业操守还在于为客人的个人隐私进行严格的保密。除了酒店的VIP客人外，针对其他客人的具体情况，管家部将安排是否需要贴身管家服务。如部分老年顾客，如果存在行动不便且需要贴身照顾等情况，管家部将立即作出相应的安排。
   
　　据不完全统计，2006年翠湖宾馆管家部参与接待大型、高规格会议和团队58起，管家部提供贴身全程专职管家服务共61人次。在多次重大的接待工作中受到广大宾客的认可和赞扬。

　　服务 坚持原则量力而行

　　虽然贴身管家所服务的对象有一定的范围，一般是入住特定区域房间或提前进行重要接待预订的。通常包括，政界要人、商界名流、大腕明星等等，但多数情况下会根据情况对入住宾馆且提出合理要求的客人服务。
   
  　  翠湖宾馆一位负责人说，除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让客人还没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照一定的流程和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、不能侵犯其他客人的正当权益等；其次，管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份，让其带他到昆明各风景区旅游，但贴身管家说服客人可以安排专职导游，可以更好地提供专业和理想的服务，得到了客人的理解和支持。