为进一步加强对商品和服务的社会监督，保护消费者的合法权益，促进消费和谐，维护公平正义，化解消费纠纷，破解维权难题，中国消费者协会联合北京、天津、河北、辽宁、上海、江苏、浙江、山东、湖北、甘肃等十省市消协共同开展了2007年消费维权十大难点评议活动。

　　评议的重点是：消费者受损害严重、有理难维权的问题；经营者不负责任、推诿拖延的问题；消费者协会处理难度大、解决率低的问题。评议的内容是：提出难点问题，讲明难点表现；分析难点原因，清楚客观准确；开列破解建议，力争标本兼治。评议的步骤是：十省市消协评议本辖区的消费维权难点问题；中消协汇总各地评议情况，综合整理全国消费维权难点问题，反馈给十省市消协征求意见，并组织中消协律师团会议评议；组织中消协办公会议，审定2007年消费维权十大难点，并向社会公布。

 

 

 

 

 

 

　　近年来，随着汽车进入了平常百姓家，汽车投诉也呈现增多趋势。汽车消费维权的难点主要表现在：质量问题类型多，消费维权举证难、求偿难、成本高、家用轿车安全气囊检测难、责任认定鉴定难。此外还存在着售后服务不到位、维修质量没有保障、零配件储备不足、维修时间过长、维修价格高、新车车内污染严重、汽车自燃较多等问题。

　　原因分析：（1）国家汽车“三包”规定或相关的质量担保制度迟迟不能出台，使汽车质量纠纷解决缺少具体可操作的规定。（2）汽车检测机构少、检测费用昂贵、检测时间长、相关标准不完善，消费者难以掌握有利的维权证据。（3）退换手续麻烦，各汽车企业自行承诺的“三包”更多只能是包修，而在包修过程中有的维修商也对汽车其他部分的零件进行调试和改动，并将部分责任归为消费者的使用不当，使消费者要为其支付更多的维护成本。（4）汽车企业指定的特约维修商不按规定向消费者提供维修清单、维修出厂合格证，导致消费者对车辆维修的过程无法举证。（5）汽车企业实力雄厚、社会活动能力强，与国内各权威汽车检测单位、媒体常有固定的业务关系，在一定程度上影响检测单位的态度和媒体的声音。（6）汽车生产企业与销售企业互相推诿逃避售后服务责任，拖延时间，使得消费者难以找到问题的追究对象而搁置，纠纷不能得到及时的处理。（7）相比其他普通案件而言，司法机关处理涉车案件时效率较低，增加了消费者的时间成本。

　　相关建议：（1）国家尽快出台汽车“三包”规定或相关的质量担保制度，以便使汽车消费纠纷有具体可操作的法律规定。（2）进一步完善缺陷汽车召回制度，加大国家强制召回的力度。（3）加快汽车维修行业的发展与规范，以打破当前4S店维修价格垄断带来的暴利现象。（4）增加汽车检测机构，降低检测门槛，依法向消费者开放，为消费者维权提供依据。（5）行业主管部门应严格规范维修商的行为，要求其按规定向消费者提供有关维修单据、合格证等材料。（6）汽车检测单位、媒体应当增强自身公正性、独立性，避免为利益所驱动。（7）汽车销售商要树立谁销售谁负责的责任意识，依法经营、诚实守信。（8）司法机关在处理涉车案件时应多运用举证规则的有关规定，提高审判效力。（9）汽车消费者要了解自己所驾车辆的一般性能和故障处理，了解相关法律知识，在购买、使用、维修过程中按规定索取发票、维修报告、维修结帐清单，以便发生纠纷时能提供维权证据。

 

 

　　医疗领域是消费维权的特殊领域，接受公平合理的医疗服务是所有消费者的基本权利。消费者投诉的问题主要集中在医疗收费和医患纠纷两大方面。医疗服务机构乱收费现象较为普遍，有的医院甚至进行欺诈经营活动，个别医护人员责任心不强，过度检查、重复检查、多开药等情况屡见不鲜。消费者接受医疗服务知悉真情难，出现医患纠纷以后调查取证难，调处更难。

原因分析：（1）医疗体制未理顺。（2）医疗服务有“向钱看”、“开大处方”的倾向。（3）医患信息不对称，医疗服务中的消费者处于被动地位。（4）缺乏医患双方都信任的独立第三方纠纷调解或处理机构，现行医患纠纷解决机制存在缺陷。（5）医疗服务专业性很强，出现医患纠纷责任界定困难，即使医疗责任能够界定，其赔偿金额往往也不能弥补患者的实际损失。（6）医患双方地位不平等，患者对医疗机构提出投诉，往往由于医院封锁病历，患者拿不到证据而被迫放弃自己的权利。（7）现行立法对患者保障力度不够，对医疗消费的定性也不明确，造成对许多行为的性质难以确定。

　　相关建议：（1）积极关注支持国家医疗改革，促进医疗改革沿着有利于患者的方向发展。（2）卫生部门对医疗机构要加大行政监管力度，努力提高医护人员道德素质水平，创造和谐就医环境。（3）加强对患者反映强烈的医疗服务、医疗收费问题的监督评议，尽快解决普通消费者看病难、看病贵问题，促进医德医风根本好转。（4）新闻媒体公正报道医疗行业存在的问题，促进医患双方的沟通和理解。（5）加强消费教育，引导患者理性就医、依法维权，杜绝非理性行为。（6）健全医患纠纷处理机制，探索多元化纠纷解决之道。

 

 

　　近几年来住房投诉居高不下，主要的问题有：住房质量问题，房屋面积涨缩水；房产商擅自变更规划、设计，广告、楼书承诺配套设施不兑现；房产商延期交房，捂盘涨价，不按合同约定赔偿；法定和约定的保修维修责任难以兑现，且规定和约定本身有欠缺等。

　　原因分析：（1）当前房地产行业诚信缺失现象较为严重，部分房产企业因实力雄厚，店大欺客，为了自身高额利润而任意变更、减少曾经承诺给消费者的配套设施，如绿化面积、公共停车场等。（2）房屋质量鉴定困难多、费用高、时间长，房产企业不愿先行垫付鉴定费用。（3）房产诉讼耗时费力，个别房产企业有恃无恐，漠视消费者权益，故意拖延无理拒绝，不愿意与消费者在政府部门或消协的组织下进行调解。消费者也难以掌握有利证据，致使一些纠纷久拖不决。（4）有关国家部门处罚力度相对较弱，罚款金额远远低于房产商所赚非法利润，不少开发商宁可捂盘接受处罚也要将楼盘放至价格最高点抛售。（5）立法层面对购房人的保护明显不利，主管机关对开发商和住房项目的资料不开放，不透明，致使本来就处于不利地位的购房者，难以取得自有住房的相关资料信息，使维权增添了无法逾越的障碍。

　　相关建议：（1）立法开放房屋资料信息，变更规划须以公示为前置条件。（2）司法解释应进一步向购房人有利的方向倾斜，扩大加倍赔偿的范围。（3）进一步降低购房人的维权成本。（4）执法机关应加大监管力度，规范和公开规划审批程序，严格限制规划设计变更，加大处罚额度。（5）建立健全独立的房屋质量检测机构，改变检测难、检测贵、检测周期长的现状。（6）加强房产广告监管，杜绝虚假广告承诺。（7）修改完善现行的《商品房买卖合同示范文本》，以规范商品房销售行为。（8）真正落实企业信誉档案和网上公示制度，加快房产行业诚信建设。

 

 

　　目前名目繁多的消费卡，如洗车卡、美容卡、健身卡等，五花八门，无所不有。由此引发的投诉很多，但解决起来非常困难。存在的主要问题有：经营单位退市后，持卡消费者权益无法得到保证；发行主体变更，继承主体不承认原发行主体的消费卡券；办卡时双方约定不明，造成在持卡消费中出现问题解决困难；发卡商家单方设定卡的有效期，余额不退；消费者个人信息常被泄露。

　　原因分析：（1）现行的《合同法》、《消费者权益保护法》难以从根本上解决预付式消费卡的纠纷问题，行政监管薄弱。（2）预付式消费卡长期以来处于无序发行的状态，企业不受性质、规模、商誉、近年的销售情况等因素制约，随意发放消费卡，且没有数量、金额限制。（3）企业可以任意制定使用规则，通过格式条款限制消费者的权利，增加消费者的义务，消费者出于价格优惠等考虑常会予以接受。（4）“最终解释权”归发卡主体所有，给消费者维权设置重重阻碍，最终损害消费者权益。

　　相关建议：（1）健全相关法律法规。（2）有关部门应加强对企业发卡行为进行监管，对企业的发卡资质等要进行审查，把好市场准入及注销关；也可以要求发卡企业提供资金作为解决消费者投诉的备用金，交由第三方进行管理，以便于消费者日后维权。（3）消费者应当根据自身实际需求选择适当价位的会员卡，仔细审查合同条款，保存好有关合同、发票、宣传材料等证明资料，谨慎购买金额过高、期限过长的会员卡。（4）遇到涉嫌利用预付卡从事非法集资、诈骗等犯罪活动的，消费者应积极向司法机关举报，司法机关也应增加对此类新型犯罪的打击力度。

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【责任编辑：史广林】

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