网上消费作为一种新型消费方式有许多优于传统商务的便利，这种模式节省了经营者和消费者的时间和空间，大大提高了交易效率，特别对于上班族，这种模式可以为其节省宝贵的时间。但网上消费也存在诸多风险，如消费欺诈，网络虚假广告，延迟履行、暇疵履行、售后服务无法保证，格式合同不公平条款，网络支付安全不保，消费者隐私权遭受侵犯等。近几年来，有关网上消费的投诉越来越多，网上消费维权的成本和难度很大。

　　原因分析：（1）针对网上消费的立法严重滞后，相关法律法规尚不健全，对网站和网上商店经营行为的监管方式不够完善，致使消费者出现消费纠纷后缺乏法律上的支持。（2）信息严重不对称。许多网站特别是个人网站，为规避责任，故意隐瞒自己的真实信息，使消费者无法搞清自己的交易对象究竟是谁，其资信度有多高。消费者在网上购物时只能从网上提供的内容或咨询中获取有关商品的部分信息，只能看到一张或数张关于商品的平面图片，无法深入详尽地了解有关商品的真实情况。（3）配套系统不健全。完整的网上消费体系涉及很多方面，除了买家、卖家外，还要有银行或金融机构、政府机构、认证机构、配送中心等机构的加入才行，然而上述机构的发展与网上消费的交易需求以及安全需求相比颇显滞后。（4）监督系统缺乏力度。对网上购物行为的监督至少包括网络监督、工商监督、税收监督等方面，而这几方面的监督力度不够，监管手段相对落后。

　　相关建议：（1）国家要加快网络规范，完善网站建设、网上消费相关法律法规。（2）有关部门加快推行信用备案制度，建立网上交易主体经营许可制度，经营者主体强制公示制度（既包括以自然人身份出现的经营者的详细情况，也包括以机构身份出现的经营者的真实工商登记信息；既包括独立自建网站交易平台的经营信息，也包括利用他人网络交易平台的经营者信息），必须公示电子执照，引导消费者优先在已认证网站消费购物。（3）有关政府部门加强行政监督和行政处罚力度。（4）加强电子支付安全保障，建立安全的支付途径。（5）消费者要增强自我保护意识，网上消费时应谨慎选择交易对象。

 

 

电视购物减少了销售环节，本该省钱省力、为消费者带来便利，但现在的电视购物广告存在大量的虚夸误导，且内容庸俗、价格不菲，消费者寄钱购物后，经常出现实物与订购产品不符或存在质量问题，汇款后收不到产品，退货找不着人，“售后服务热线”形同虚设、无人接听等现象。

　　原因分析：（1）电视购物的中间环节很多，尤其生产商将产品交由电视台的销售商销售这一环节，往往被扣去售价的大部分费用，致使生产商难以保证质量和售后服务。（2）电视购物还涉及广告商、送货单位、消费者等多个环节，发生纠纷后，投诉周期长，维权成本高，解决问题难。（3）法律法规规定不严， 以名人或以普通消费者名义展示的“现身说法”真实性差，经营者不讲诚信，违法成本低。（4）电视购物的准入门槛 “太低”，电视台审查不严。

　　相关建议：（1）严格限制电视销售公司的分成比例或费用提取，抑制中间环节的暴利；对销售商、广告商和播出机构不但要追究连带民事责任，还应当追究行政责任。（2）通过立法明确广告代言人的法律责任，提高经营者的诚信守法意识。（3）尽快出台电视购物节目审查播出制度，在没有广告审查部门意见的情况下，电视台不得播出。（4）厂家在送货时必须将发票、三包卡、质量检验证书一并送达，否则消费者可以拒绝收货，产生的费用由商家负担。消费者收货时要先验货再签字付款。（5）在现有条件下可考虑适当提高电视购物准入门槛，防止其不健康发展。

 

 

　　我国保险行业发展时间不长，相关法律制度及行业自律规范不健全，某些保险公司或保险代理人利用消费者对保险领域的陌生，采取蒙骗的方式推销保险商品，不如实或不客观地解释保险条款，致使消费者在交纳高额保费或出险后却不能获得预期的保障和赔偿给付，引发保险合同争议；有的保险公司违反诚信原则，在理赔时设置种种障碍，使消费者难以顺利得到赔付；有的保险公司利用格式合同条款任意剥夺消费者权利、规避经营者义务。保险合同中还存在明显不合理的霸王条款。

　　原因分析：（1）保险公司（或保险代理人）的某些业务行为与我国现行的《保险法》、《合同法》、《消费者权益保护法》等有关规定相悖，违反诚信原则，侵害了消费者的合法权益，侵犯了消费者的知情权。（2）我国现行的《保险法》中有关保险合同的规定亟待进一步的健全和完善，在保险合同的缔结（投保、承保）、履行（理赔）环节所存在的大量现实问题，应当引起立法者的高度重视。由于保险合同专业性强，保险合同大多采用格式条款，文字表述也存在晦涩难懂，保险专业术语多的问题，因此法律应加大对保险人说明义务的要求。保险人的说明义务应扩大至对被保险人有重大利益关系的条款均应给予说明的程度。（3）投保人作为非保险专业人士，未充分行使和维护自己的知情权，签订保险合同时草率、轻信，对未理解的内容不予认真研究等，为日后合同履行、出险理赔埋下隐患。

　　相关建议：（1）保险公司（保险中介公司）必须加强行业管理，增强员工业务素质，进一步加强保险知识的学习，特别是加强对保险合同签订手续、理赔程序、保险法关于保险合同规定的宣传教育和业务培训。（2）保险公司应当对保险条款内容进行明确的说明。如保险责任、保险责任的免除、合同的解除条件、解除后保费和手续费的退还情况、续保的期限等足以影响保险合同延续、变更、解除的重要内容进行解释说明，保险人的说明义务应扩大至对被保险人有重大利益关系的条款均应给予说明的程度，以维护消费者的知情权。（3）保险公司内部应当设立有关保护消费者权益、处理投诉争议的相关机构。（4）保险监管部门应当加强监管力度，通过制度性的审计或检查等方式来监督、核实保险公司有无违规。如有违规，对其予以处罚，责令其纠正。（5）保险公司有责任进行相关的专业消费指导或引导。

 

 

　　近年来中老年人保健品需求量增幅较大，投诉也增多，很多消费者反映花钱购买的保健品，实际使用效果与商家宣传相差甚远。主要表现在：冒用或滥用国家医药机构、科研机构的名义推销药品或保健品，打着高科技的牌子蒙骗中老年消费者；违法举办新药推广，免费体检、免费健康讲座等，聘请所谓的“专家”、“教授”等，打着“免费体验、义诊义卖、治病救人”的幌子，在社区、公园、宾馆、酒店、剧院等场所举行健康知识讲座作虚假宣传；利用报纸和网络非法邮寄销售药品或保健品，做出不切实际的货到付款、无效退款等虚假承诺，诱使中老年消费者上当受骗；保健品冒用药品并大肆宣传其治疗功效，等发现使用无效甚至影响病情时，却找不到经营者的踪影。老年人花钱购买保健品本来是为了保健养身，现在花了钱不但没有达到养生健体的效果，反而因上当受骗又讨不到说法，惹了一肚子气。

　　原因分析：（1）国家在保健品销售、健康讲座、营销宣传管理方面，还没有一套行之有效的规定和办法，有关部门对违法经营药品、保健品行为的处罚力度不够，经营者违法成本低。（2）广告发布者不认真履行对医疗信息、医药保健品广告的内容审查的义务。（3）随着年龄的增长，很多中老年人的身体或多或少都会有这样那样的不适甚至疾病，因此他们对健康也越来越重视，平时省吃俭用的他们在健康投入上却不吝啬。保健品由于其“宣传工作”做得好，常常让他们盲目快速地从心动到行动。（4）一些不法经营者抓住人们在健康投入上不计成本的心理，虚构保健品的功能，并处处设置陷阱，以种种令人心动的优惠条件，巧立名目骗取中老年消费者的钱财。大多数行骗者在报纸电视或非法宣传品上发布虚假广告或以信箱为联系方式，使消费者受骗后投诉无门。（5）一些社区为经济利益，为这些经营者行骗大开方便之门。经营者以开展义诊、免费健康讲座、健康大课堂等吸引中老年消费者参与，之后采取留下老人的联系方式或地址采取送货上门的“周到”服务推销药品。出现纠纷后，消费者才发现，所谓的承诺、宣传都是口头的、留的联系电话是打不通的、宣传（培训）地点是临时租用的。投诉因被诉方不明确、证据不充分，根本无法进行解决，消费者的权益无法得到保障。

　　相关建议：（1）国家相关部门应尽快完善药品、保健品销售法律法规，严格依法办事，加强对药品保健品的监督管理。加大对违法经营药品、保健品行为的处罚力度；（2）新闻媒介除应当加强“舆论监督”外，还要加强自律，要严格对药品、保健品广告的审查，拒绝刊登虚假宣传药品、保健品广告。（3）相关企业要强化社会责任意识，诚信经营。（4）中老年消费者要提高对医药市场和保健品市场的正确认识，不要轻信广告宣传，特别是谨慎参加所谓的免费健康宣传、健康讲座，要通过正规的医药销售渠道购买药品或保健品。（5）对待保健食品广告，广大消费者要坚持五个不要轻信的原则：一是不要轻信广告里的神奇效果；二是不要轻信自己喜爱的明星在广告里的宣传；三是不要轻信“白大褂”的忽悠，穿白大褂的不一定就是医务工作者；四是不要轻信任何百分比，如吸收率、沉积率、使用率、有效率、治愈率等等；五是不要轻信保健食品宣传的图像信息，以免上当受骗。（6）广大消费者在选购保健食品时，一是要查看有无商标和卫生部注册备案信息。二是要查看是否与广告宣传的功能一致。如果是具有治疗或辅助治疗作用的，产品应标有“药准字”、“药健字”批准文号；具有保健、预防作用的，应有“卫食准字”的批准文号。三是购买保健品应到信誉好、规模大的药店，且购买后必须索取发票，以便出现纠纷时维护自己的合法权益。 

 

 

　　原因分析：（1）某些装修公司不诚信经营。有的装修公司为牟取暴利在工程中粗制滥造，无视质量问题，或是依据自己的强势缔约地位，任意变更合同内容，甚至虚假宣传，设置合同陷阱，以低价装修为诱饵“套住”消费者，在工程展开后随意加价。（2）装修公司管理运营不规范。不少装修公司因规模扩张过快，连锁经营管理不到位，影响装修质量。（3）对装修公司的内部监管不足。在全装修房中，房产公司一般将装修工程外包给专门的装潢公司，一旦房产公司监管松懈，装修质量就难以得到保证。在毛坯房装修中，某些没有经营资质的人员挂靠在装修公司，这些人不受公司监管，只向公司交一定数目的“管理费”就在外营业，装修质量令人担忧。（4）对装修公司的法律监管不够。在房屋装修中，目前只有零散的行业标准和地方规章，并未出台统一全面的装修房质量检验的专门标准。（5）消费者自身知识和经验不足。由于消费者缺乏装修专业知识，易被装修公司“牵着鼻子走”，使用不当装修材料。另外，部分消费者在签署合同时不够谨慎，使装修公司得以在附属条款等边缘条款上设置文字陷阱，坑害消费者。

　　相关建议：（1）装修行业应重视行业自律，引导企业诚信经营，做到价格透明，服务规范。同时订立行业规约，对各种不规范行为如允许非专业人士挂靠装修公司的行为进行规制。（2）装修公司要提高管理水平，提高人员素质，不盲目追求规模与速度。（3）房产公司应积极对装修公司的工作质量和进度进行监管。（4）立法部门应全面考察目前装修业的实际情况，借鉴已有的相关规章，尽快出台相关法律法规。政府部门依法行政，加大监管力度。（5）有关部门应抓紧对全装修房市场的调研，尽早制定并出台针对全装修房的强制性标准。（6）消费者不能轻信装修公司的超低价宣传，应全面考察，理性装修，同时谨慎签订合同，对装修公司资质、材料选择、完工时间、合同附属条款等仔细考量，积极维护自己的权益。

 

 

　　随着人民群众生活水平的提高和法定假期时间的延长，旅游业发展迅速。旅游业在快速发展的同时，也暴露出不少的问题： 一是降低服务质量标准，特别是降低住宿等级标准和交通等级标准；二是旅行社和导游为了收取回扣，增加购物项目、指定购物场所诱使游客购买伪劣商品；三是巧立名目加收费用，如利用广告宣传误导游客，将“准三星和相当于三星级”的住所标准按照三星级价格收费，对老人和儿童加收费用等；四是导游员缺乏责任心，未尽职责；五是组、地两社团款纠纷损害游客的合法权益。

　　原因分析：（1）旅游法规缺乏。旅游服务不但涉及组团社，还涉及其他旅游企业。目前旅游业尚无相关法律法规清楚界定旅游纠纷中旅行社、旅游交通、旅游景点等环节的责权，导致责权不清，游客维权困难。（2）旅游服务标准缺失。旅游是一种远距离的异地消费，游客多数是第一次到达目的地，因此游客很难很好地了解有关旅游地的各种信息、预期所有未来可能发生的事情并通过合同方式进行约定。旅游服务标准的缺失，导致评判旅游服务缺乏一定的标准，也导致对旅行社缺乏具体的约束。（3）诚信缺失。现行旅行社管理体制易导致部分旅行社和导游诚信缺失，旅行社的经营管理体制多为在企业内部实行部门（个人）承包或变相部门（个人）承包，导致经营者只考虑眼前利息，不考虑长远利益；旅行社出于成本的考虑，给导游人员的工资一般都比较低，很多导游、司机在游客购物中存在利益分成。加之我国在惩处失信者方面还缺乏力度，“失信成本”轻微，没有起到惩戒作用，游客遭受欺诈后因投诉成本高而放弃投诉。在比较失信的收益和成本后，旅行社和导游在追求自身利益最大化的利益驱动下，失信行为屡屡发生。（4）监管不力。《旅行社管理条例实施细则》规定旅行社不得以承包、挂靠或变相承包、挂靠方式非法转让经营权或部分经营权，但该现象屡禁不止；《旅行社管理条例》规定了“因境外旅行社违约，使游客权益受到损害的，组织出境旅游的境内旅行社应当承担赔偿责任，然后再向违约的境外旅行社追偿”，但实践中还是有一部分此类纠纷不能得到及时解决。（5）游客缺少法律知识，权益得不到保障。游客请求旅游管理部门使用保证金赔偿的有效期只有90天，很多游客不知情，而延误了最佳的维权期限。

　　相关建议：（1）建立健全旅游法律法规和旅游服务标准，通过法律和制度的约束，促使旅游交易中当事人行为更加规范，保障游客的合法权益，促进我国旅游业的健康发展。（2）建立旅游企业和导游诚信档案，完善信息披露制度。公开旅游企业和个人的诚信状况，供游客和其他经营者查询。增大失信者的失信成本，使失信者受到惩罚、守信者得到保护，促使旅游企业和导游诚信经营。（3）建立公益性的旅游信息查询系统，帮助游客克服旅游消费市场信息不对称的弊端。（4）改革现行旅行社的管理机制，提高从业人员的素质和待遇，改变导游靠游客购物提成的薪资结构。（5）相关部门加大监管力度，要求旅行社严格遵守有关规定，诚实守信。（6）旅游行业要加强行业自律，少打价格战，多在线路开发设计和增值服务上做文章。（7）消费者要理性消费，出行前多了解相关法律知识和与目的地有关的知识，避免落入旅行社的消费陷阱。

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