一年一度的3·15再一次来临，在消费者权益保护愈来愈受到全社会关注的今天，为3·15挖掘新的意义与价值，就成了广大制造商和零售商孜孜不倦的追求。结合今年“消费与责任”的主题，国美电器也在努力探寻更好地服务于消费者的新途径，笔者为此特意走访了国美电器上海公司总经理汤征峰，听他演说国美电器对于3·15的新理解。

　　“优化”的3·15主动创造消费理念

　　“3·15消费者权益的保护既包括售后的维权，更包括售前与售中的消费理念与消费行为”，汤征峰对笔者表示，“作为一家家电连锁企业，国美必然对服务特别是售后服务有着更多的关注度。但是，仅仅做到如此是不够的——无论是就服务品质的层次，还是国美作为一个行业领先者所应具的水平而言。所以，我们提出了要主动给消费者创造合理、优化的消费理念。”

　　汤征峰告诉笔者，上海国美今年对于3·15的理解就是，必须让服务对消费者起到有帮助的指导作用，创造出科学的消费理念，“相比一时的销售行为，我们更看重消费者长期使用以后的体验。售前对消费者耐心、客观、有针对性的进行产品介绍、讲解；售中根据其实际需求，帮消费者选择最科学、最优化也是最优惠的家电选购组合；而售后还要热心解决消费者的各种问题，帮助他们对购买的电器该如何使用、如何保用以使得其工作更长久更有效、何时又应该更换家电产品。”

　　“今年3·15我们主打的是一张理念牌，我们不仅仅提供产品，更提供优化组合的全套解决方案。只有在不断提高水平的服务中，我们才能获得真正的核心竞争力。”

　　享受节日低价国美一贯的奉献

　　目前，国际市场上钢材、塑料等基础原材料价格出现了较大幅度的涨价。而以此为主要原材料的家电制造业面临着严重的成本压力。面对这种现状，国美集团联合海尔、三星、LG、索尼、美的、长虹、TCL等50多个厂家，共同向消费者承诺，抑制家电价格上涨。厂商之间通过供应链的优化，共同承担和消化因人力成本和原材料上涨等因素造成的商品成本上涨的压力，不把这种压力转嫁到消费者身上，从而保证市场价格平稳。“国美历来都是以为消费者奉献低价为传统，所以，这次的3·15也不例外，我们打造一种高低杠消费——服务高标准，价格低水平”，汤征峰这样对笔者表示。

　　于是，在“3·15”即将到来之际，汤征峰向消费者承诺，国美连锁卖场销售的家电商品不仅不涨价，而且还会进一步采取降价措施。在3·15期间，国美将再一次掀起降价风潮，让利规模堪比以前的五一黄金周，最高降价幅度达30%。“我们呼吁，通过厂商共同努力，通过优化产业链效率，消化原材料上涨的成本压力，形成一股竞争合力，拒绝消费者为家电商品的成本上涨买单，真正确保消费者的利益。”

　　主动维权国美致力“赢”心行动

　　采访中汤征峰还提及，在主推新消费理念和持续保持低价之外，今年3·15期间，国美还将有一场全国性的“赢”心活动，各大区的负责人都在带领高管团队主动深入消费者家中，倾听消费者的意见，了解他们真正的需求。

　　昨天汤征峰也带队去消费者家中拜访。“这次我们对受访客户的选择很有意思，其中有近50%的消费者是曾经对我们国美提出过投诉，后来却还在国美继续消费的。我想去问问他们，对我们处理结果有什么样的看法，对未来的服务改进有什么建议。”

　　在访问中，很多消费者都对国美的服务表示了满意，即便是曾经投诉过的客户都对国美不断的改进表示赞许。“国美卖场里的电器现场演示很到位，我买豆浆机就是看了现场演示之后才做的决定。早上起来榨一杯豆浆，再把豆渣和面粉、鸡蛋一起做成饼当早餐，这也是卖场里演示人员教我的”，家住华山路的黄先生这样说。

　　而另一位消费者则对国美9日“不满意退货”、19日“价格保障”、39日“退货保障”、99日“换货保障”的保障服务赞许有加。“这样我们买得才能真的放心，而且国美的上门服务人员行为十分规范，进门自带鞋套，连一支烟、一口茶都不接受。我和朋友一起买的电视机，在约定的两小时时限内，两家竟然同时分别送到，真的很守时。”（JM 徐洁云）