去年省工商局、省消协受理近十万件投诉案 消费维权一年挽回损失1亿元

　　本报讯(记者 宗苗淼 实习生 陈丹华)昨日，记者从我省工商行政管理局和省消协召开“2008年3·15活动新闻发布会”获悉，去年，省消费者协会和省工商行政管理局共受理消费者投诉、申诉案件93053件，解决、办结91655件，共计挽回经济损失11342.2万元。记者了解到，百货、手机和食品类商品是当年投诉重点。省消协同时发布“消费投诉十大典型案例”。

　　值得注意的是，电视、网络、邮寄购物成为新投诉热点。另外，利用虚假的中奖信息、低价诱惑消费者、商品质量名不副实也是网络购物的惯用手段。比如图书内容东拼西凑、音像制品粗制滥造、化妆品则是假冒伪劣等等。另外，由于许多新兴商品和服务已成为新的消费增长极，今年此类投诉增多，比如汽车、金融、保险、电信的投诉等等。“这些产品和行业科技含量高，标的额较大，三包规定不完善、签订合同的内容复杂，存在一定的不平等条款。从而带来的投诉问题较多，投诉上升幅度较大。”省消协有关人士介绍说。

　　■“消费投诉十大典型案例”如下：

　　一、供暖钱终按实际天数收取

　　2007年2月，正值采暖期，家住邢台的曹先生和刘先生反映，供热公司在采暖起始日15天后才供暖，为何还交全额费用？该市消协向当地物价局发出查询函，后物价部门认定“应按居民实际取暖天数收费”。经多方沟通、调解，采暖公司将不足天数的钱全额退还给消费者。

　　评析：城区集中供热是个新兴行业，政策滞后、运营不规范，往往消费者认识不到位，此为消费者维权的重要体现。

　　二、医疗器械不合格获赔

　　文安县邱恩泽14名消费者，购买了北京鳌成医疗器械股份有限公司的医疗器械，随后产品均相继出现质量问题，然而该外商投资公司却不能提交质量检测合格报告，在公司被撤销运走店内产品时，被消费者堵住，当地工商局将产品扣留。后经消协调解，双方达成一致意见，消费者最终获赔23322元。

　　评析：消协认为，根据《消费者权益保护法》及《部分商品修理更换退货责任规定》的相关规定，销售商应依法给予消费者退货或补偿。

　　三、车本未年检保险不能免

　　2001年，唐山郭某为其子董某投保“投资连接保险”，保险期为20年，身故保险金受益人为郭某。2005年3月，董某车祸身亡，保险公司却以驾驶证未年检为由拒赔。唐山市消协向公安部门查询，得到“行驶证未年检也属于有效证件”的答复。经消协人员多次找保险公司说明、争论，保险公司同意按保险合同赔付43703.76元。

　　评析：车辆行驶证的年检属于行政管理的范畴，行驶证未按期年检应由交管部门依法进行处理，但不能认定其为无效的证件，也不能作为保险公司免予赔付的依据。

　　四、“较真”存款日获返利息

　　2007年3月24日，消费者田某到唐山市某邮电所存款，金额为3万元，并告知28日换正式存单。待到办理时，存单与实际存款日期相差4天。消协分会工作人员多次找到该邮电所进行调解，终使双方达成一致协议，返还4天存款利息7.39元，并道歉。

　　评析：邮电所过错行为明显，消协赞赏消费者田某这种“斤斤计较”的精神。

　　五、实验辨别假农肥  果农获赔12000元

　　2007年6月，衡水深州市旧州村果农刘会仓在农资市场购买了某活力锌叶面肥数袋，按说明使用，果树叶子黄萎、脱落，找农资经营部索赔无果。深州市消协给另两颗树再次施肥做“对比实验”，结果施农资经营部肥的果树出现问题。经商定，经销商一次性赔偿消费者刘会仓12000元。

　　评析：深州市消协运用较为简单、实用、低成本的对比试验的方法，分清了责任，平息了争议，使果农的利益得到了有效保护，解决投诉的方式、技巧值得借鉴。

　　六、标志不明导致农民受害  三方连带赔偿

　　2007年5月，承德县消协陆续接到该县六沟镇、石灰窑乡等地村民的投诉，称在当地购买一种复合肥出现“烧苗”。经了解，是使用方法不当，经销商未告知使用方法，产品标签也未注明。经县消协工作人员调解、协商，补偿款由厂方、供货商和经销商共同承担。

　　评析：以明示的方式告知消费者商品的性能、用途、使用方法，是生产者、经销者的法定义务，未履行义务造成重大影响的，责任方无疑应为此付出代价。

　　七、新产品不在“三包”内经销商也应负责

　　徐玉文于2007年1月8日，在唐山市开平区某汽贸公司为自家汽车安装了一台“导航仪”，装后不能使用。汽贸公司以“导航仪”没有详细“三包”规定为由，只对其修理。开平消协依据《消费者权益保护法》和《产品质量法》的规定，说明消费者有权要求退货。最终，汽贸公司为消费者退货并送给消费者1000元工时费、两桶机油和两个机油滤芯，共计折合费用11588元。

　　评析：“三包”是以产品名录“例举”方式进行规定，不少经营者对相关规定出台后推向市场的新产品，以没有列入国家三包产品目录为由拒绝提供“三包”服务。然而众多新型产品虽没有列入“三包”目录，但并不等于国家法律没有规定。任何产品，只要符合《消费者权益保护法》、《产品质量法》规定条件，生产者、销售者都应依法承担修理、更换、退货的责任。

　　八、省消协再曝两起嘉禾啤酒爆炸案

　　2007年，省消协又接到两起嘉禾啤酒爆炸伤人案的投诉。一是平山县乔某2006年5月在拿取自家储藏间的一捆捆扎的嘉禾啤酒时，酒瓶突然爆炸，乔某被炸伤右眼。经司法鉴定中心评定为八级伤残。消费者于2007年3月30日投诉到省消协；另一起是在石家庄工作的宋某，2007年4月7日在拿东西时，一瓶嘉禾啤酒爆炸，炸伤其右臂。

　　评析：以生命健康权为主要内容的安全权，位于《消费者权益保护法》所规定的消费者九大权利之首，是消费者一项最重要的权利。保证自己的产品不存在危及消费者生命健康的缺陷，也自然是经营者的首要义务。

　　九、洁具安装惹祸端分清责任好维权

　　秦皇岛金先生在一家居装饰城洁具经销处订购了洁面盆一套，经销处负责安装。由于一直没入住新居，两个多月后发现新居漏水。装修公司和家居装饰城人员共同分析，是洁面盆水源连接处管件断裂造成。经市消协调解，家居装饰城赔偿金先生35000元。

　　评析：损害发生后，金先生及时找相关单位到场勘查，共同认定损害原因，为事后获得赔偿创造了有利的条件，为“科学消费，理智维权”提供良好借鉴。

　　十、酒瓶爆炸伤幼童最终获赔8万元

　　2006年2月，秦皇岛陈先生的家中某品牌啤酒爆炸，击伤外孙，经损伤检验鉴定为七级伤残。消协建议啤酒厂先垫付医疗费1万元，后经4个月沟通，啤酒厂一次性支付消费者相关费用80000元。

　　评析：本案的关键是酒瓶爆炸原因没认定，责任难分。酒瓶爆炸，致孩子伤残没有异议，但厂家提出爆瓶的原因有可能是挪动、碰撞造成。啤酒瓶回收使用期限“建议为两年”，本案中的爆炸啤酒B瓶已服役9年。消协认为，啤酒厂如不能证明该啤酒瓶不存在缺陷，就应对消费者所受的伤害承担相应责任。